Luister jij echt naar je klanten?

Vandaag heb ik een tijdschrift opgezegd. Op verzoek van de uitgever telefonisch. Logisch dacht ik, want ze willen vast graag horen waarom. Ik kreeg een aardige, begripvolle dame aan de telefoon die mij inderdaad vroeg waarom ik mijn abonnement wilde opzeggen. “Ik heb nog een hele stapel liggen en heb de tijd niet om ze te lezen”, was mijn antwoord. “Ok”, zei de mevrouw, “dan schrijf ik ‘tijdgebrek’ als oorzaak op en dat het niet aan de kwaliteit van het blad ligt.” Dat was wel een wat te snelle conclusie! “Nou”, deed ik nog een poging, “het ligt wel aan de kwaliteit van het blad, want als ik het nog leuk vond, nam ik de tijd om het te lezen natuurlijk wel.” Helaas kreeg ik daarop geen reactie meer. Er werd nog snel verteld dat mijn abonnement per 1 september stopte, net als de automatische machtiging en dat ik daarvan schriftelijk een bevestiging zou krijgen.

Van negatieve feedback kun je leren

Ik had die mevrouw best willen vertellen dat ik het blad niet leuk meer vond, omdat elke editie hetzelfde is. Dezelfde verhalen, dezelfde volgorde, hetzelfde type foto’s. Want al vind ik kritiek geven ook hartstikke moeilijk, ik doe het wel als ik denk dat ik daarmee iets kan verbeteren.

Er is volgens mij maar één reden waarom iemand stopt met een lidmaatschap, abonnement of als klant. Wat jij levert, is niet leuk of goed genoeg. Natuurlijk zijn er mensen die altijd wat te zeuren hebben, maar geloof me, dat zijn er maar een paar! De meeste mensen verzinnen excuses en smoezen om er een punt achter te zetten, want negatieve feedback geven is nog moeilijker dan negatieve feedback krijgen. En dat is jammer, want van negatieve feedback kun je veel leren.

Koester dus degene die jou vertelt dat je iets niet goed doet en ga daarover nadenken. Als je meteen iets kunt veranderen, doe dat dan en vertel ook dat je dat doet. Als je niet weet hoe dat moet, vraag dan hoe je het weer goed kunt maken. En als je echt niet weet wat je met de kritiek aan moet, zeg dat dan eerlijk: “U bent de eerste die mij daarop attent maakt, ik heb me dat nooit gerealiseerd, maar ik ga zeker over uw informatie nadenken.” En doe dat ook, want ook al heb je iets nooit eerder gehoord en hoor je het daarna ook nooit meer, het kan een reden zijn waarom mensen bij je weglopen. Zonder iets te zeggen of met een flauwe smoes. Omdat ze de confrontatie niet willen aangaan of dat niet durven.

IJs verkopen aan passanten

Alleen als jij ijs verkoopt aan klanten, die toevallig één keer langs je kraampje rijden, hoef je je van kritiek niets aan te trekken. Aan die klanten kun je rustig 2 bolletjes te duur en kwalitatief slecht ijs verkopen, terwijl ze er maar 1 vragen. Dan hoef je niet te voldoen aan de wensen en verwachtingen van jouw klanten. Dan blijf je profiteren van steeds nieuwe klanten, die toch al nooit meer terug zouden komen. Daarvoor hoef je niet aan klantenbinding te doen. Daar kun je tegen zeggen “Als het je niet aanstaat, koop je toch niets!” Dat kun je blijven doen. Totdat er een keer iemand met een camera voor je neus staat en jouw handel op dumpert dumpt.